近段时间以来，有市民不断向12345市长热线反映，娄底供电部门在接到市民的诉求和12345市长热线工单后，反应迅速，能及时为市民解决问题。那么，娄底供电部门是怎样做到优质服务的呢?记者就此蹲守娄底供电公司供电服务指挥中心和客服中心，并展开了调查。

　　以“客户为中心”的服务导向 整合优化服务资源

　　“您好!这里是娄底供电公司，请问有什么可以帮助您?……好的,收到!我们马上通知相关部门进行核实处理,感谢您的来电,再见!”全天24小时，力争第一时间解决客户的诉求。近日，天空下着大雨，供电服务指挥中心属地坐席8378508接到市长热线12345的报修电话，客户反映线路因雷击突发故障停电，影响到了一个屠宰场用电，如果不及时处理好的话，会影响到娄底城区第二天的菜篮子工程，市民会买不到猪肉。工单就是命令，接到电话后，供电服务指挥中心立即调度抢修班组,第一时间赶赴现场，冒雨开展抢修，经过长达4个小时的全力抢修,直到凌晨4点多终于恢复供电，保证了屠宰场的正常用电，获得了市长热线办的好评。

　　类似的客户诉求还有很多，娄底供电公司供指中心属地坐席客服人员会认真接听每一通热线，接听后整理工单，转派至属地单位进行处理，属地单位处理完后将结果反馈到属地电话平台，由属地客户回访群众。

　　娄底供电公司坚持以“客户为中心”的服务导向，整合优化服务资源，强化运检、营销、调控专业协同，开展客户诉求、故障报修、停电信息分析、主动研判和设备监测分析，推进营配融合，于2017年8月在全省试点建设供电服务指挥中心。中心作为服务调度指挥中心，负责全市供电服务调度、指挥、监督与考核，开展统一指挥、协调督办、过程管控、监控预警、分析评价与考核等工作，实行7×24小时全天候服务管控和响应。对外负责快速响应客户诉求，发布停电信息，对内负责配网设备运营日常监视，对相关专业服务质量开展过程监督，提出业务改进建议，督促各专业对发生的服务投诉进行溯源分析。统筹调配营配调服务资源，开展供电服务日常监控、指挥和调度，同时归口管理服务工作，对服务过程开展质量监督，对服务质量提出专业考核意见。

　　娄底供电服务指挥中心成立以来，积极探索和深化应用新的服务指挥体系，牢固树立服务工单就是调度命令的观念，强化跨部门服务调度协同，注重服务投诉管控和源头治理，通过精准分析、事前管控、主动指挥、严格考核，推动了服务能力与客户满意度的双提升。

　　全渠道受理客户诉求　全天侯快速响应

　　娄底供电公司在全省试点组建供电服务指挥中心，实行7×24小时值班，全天候接收95598及12398、12315、12345等第三方服务热线的服务工单，及时调度营配调资源，做到全天候服务管控和快速响应，确保第一时间响应客户诉求。

　　接收客户通过“掌上电力”APP、95598智能互动网站等电子渠道提交的各类办电申请信息，派发正式受理工单，并通过手机消息推送、短信告知等形式将当前办理的业务内容、后续业务流程、需要配合事项等信息通知客户。同时，通过业扩全流程监控，对业扩报装的流程节点进行实时跟踪，最大限度地缩短业扩时长，提升营商环境。

　　中心整合了非抢修类业务和抢修业务，全渠道汇集了95598服务热线、12398、12315、12345等第三方客户服务诉求，统一管控客户诉求处理质量，统一调度现场服务资源，实行7×24小时全天候服务管控和服务响应。2018年，共处理国网95598工单47061张，第三方渠道工单接8765张，派单及时率100%。成立供电服务指挥中心集中进行管控以来，工单处理及时率大幅提高，从中心成立前的90.4%提升到100%。

　　进一步收集客户诉求，娄底公司建立了市、县两级属地化服务监控室，完成人员、设备配置和系统建设，全面接听客户属地诉求电话，对外公布了固定号码(娄星区8378508)，并通过各种途径进行宣传，实现统一调度、强化协同、实时管控，为客户搭建一条更快速、更便捷、更准确的用电咨询、故障报修、停电查询等服务渠道，快速处理客户诉求，为台区经理现场服务提供业务指导和技术支撑，有效减少95598话务量，缩短客户诉求响应时长。截至2018年12月95598人工话务量同比下降15.96%。

　　用心做好微信公众号推广工作。至2018年12月底，客户关注人数达到46万余户。通过“国网湖南电力”微信服务号，可以实现线上电量电费查询、停电信息查询、电费充值，线上报修等功能，市民可以足不出户，轻松体验用电需求。

　　全方位拓展服务方式　提升供电服务水平

　　“感谢电力部门的同志们快速、认真地为民解忧，我家因突然停电，反应后十多分钟就解决了问题。真是雪中送炭，寒夜中送温暖。在这里为电力部门的工作人员点赞，人民群众需要这样的好同志!”这是娄底城管的客户在12345市长热线上的留言。

　　娄底供电公司通过专业服务、延伸服务、服务为企、服务为民等方式，为社会提供全方位服务。

　　2018年娄底发生了多次雨涝、冰灾，给娄底电网带来了严重影响，造成电力设施损失惨重，累计造成7183个台区停电，停电用户约62.77万户。公司迅速启动防汛Ⅱ级和防冻迎冰Ⅱ级应急响应，成立以总经理为组长的防汛与防冻工作领导小组和相应的工作机构，所有人员放弃休假，严格实行24小时值班制度，全力以赴投入抢险救灾工作，全公司一盘棋，齐心协力、众志成城，尽快恢复供电，得到了娄底市委政府的一致好评。

　　中心成立以后，通过全渠道受理客户诉求，全过程管控服务流程，全方位拓展服务方式，现场服务效率明显提升。服务指标排名全省前三，服务专业获评省公司年度服务专业标杆。同时，中心自2017年8月8日正式成立以来，作为全省唯一试点单位和公司窗口名片之一，陆续接待国家级、省级领导调研检查和市级、兄弟单位交流学习，特别是2017年12月8日代表湖南省迎接国家质检总局的实地核查工作，中心以严谨的态度、积极向上的面貌、精心的准备，赢得了上级的表扬和认可，获得了省政府“配合迎检先进单位”嘉奖。(本报记者 王友专 通讯员 梁杰)