——市市场监督管理局长邓志洪就消费维权工作答记者问

　　3·15国际消费者权益日即将来临。过去的一年，市场监管部门采取了哪些消费维权举措，成效怎么样?今年的消费维权有哪些思路，消费者如何保护自身合法权益?近日，邓志洪局长就消费维权工作中的热点问题接受了记者采访。

　　记者：邓局长你好，我市市场监管部门将开展哪些活动来宣传、落实今年“信用让消费更放心”的年主题?

　　邓志洪：为纪念3·15国际消费者权益日，今年，市市场监管局、市消委围绕“信用让消费更放心”年主题，开展下列活动：

　　一是公布2018年娄底市“十大消费维权典型案例”。组织网易、娄底日报、娄底晚报、娄底广播电视报等媒体发布消费维权典型案例、展示市市场监管部门2名全省最美维权人物和提名人选的风采，宣传消费维权知识，营造“诚信经营、放心消费”节日氛围。

　　二是编印消费教育公益读本。与中国消费者报联合编印的《维权之剑画说〈电子商务法〉》《年主题宣传手册》《消费实用攻略》等消费教育公益读本，免费发放到企业、消费者和社会各界。

　　三是开展3·15国际消费者权益日现场宣传咨询服务活动。3·15当天，我们将对接省消委“新湖南.消费维权专栏”主会场，现场4G连线直播娄底分会场活动，会同相关职能部门、有关企业在娄星广场开展3·15国际消费者权益日现场宣传咨询服务活动。当天，市场监管部门将突出重点，设置“消费维权”“打击传销”等七个专业宣传咨询服务台，广泛宣传年主题，现场接受消费者咨询投诉。各县市区当天在各地也将开展相应的宣传咨询服务活动。

　　记者：近年来，市场监管部门在保护消费者合法权益方面做出了积极努力，请介绍一下去年的消费维权工作。

　　邓志洪：首先，积极做好了投诉案件的调解工作。全市消委系统共受理消费者投诉案件1326件;“12315”受理投诉举报咨询10699件，其中消费投诉2635件，为消费者挽回经济损失602万元;制定食品药品违法行为举报奖励办法，“12331”共受理投诉举报968起，实现了受理率、回复率、满意率100%。受理“12365”举报投诉案件76件，做到事事有回音，件件有结果。同时，我们积极调解处理“12345”市长热线下派工单400余件,部分案件处理被12345作为典型案例推广。其次，积极开展消费维权宣传。组织开展3·15大型宣传咨询、“品质消费教育乡村行”等消费教育活动，召开消费维权座谈会，发布消费警示和维权典型案例，编辑出版《工商·民生》专栏，做好消费宣传教育和引导，消费维权成效逐年提升。同时，在全市开展“诚信经营·幸福娄底”放心消费示范创建活动。第三，积极开展维权执法保护工作。一是开展打击假冒侵权、打击虚假广告等“两反”“四打”工作。立案查处各类违法违章案件1310起，查获假冒伪劣商品7000多件。二是开展食品安全“放心工程”、“护老行动”、“清网行动”，收缴不合格食品3200余公斤。其中“1·13”重大非法会议营销案涉及3省5地、刑拘8人。以“最严厉的处罚”确保全市食品药品安全。三是以“三涉两高”产品和领域为重点，深入开展“质监利剑”、“双打”专项行动，检查企业719家。四是突出与群众生活密切相关的重点计量器具，检定医用计量器具1223台件，严厉打击计量违法，开展专项监督检查和计量仲裁。

　　记者：请你谈谈市场监管部门如何开展防范化解消费领域的重大风险?

　　邓志洪：市市场监管部门肩负着娄底450多万人的消费安全责任，安全风险大。全市市场监管系统将根据自身的职能职责，贯彻落实市委市政府的工作要求，把消费领域的风险管控挺在隐患前，把隐患治理挺在事故发生前。

　　首先，强化防控消费风险的底线意识。把守住消费领域的安全底线作为市场监管工作的重中之重，把防范化解消费领域的重大风险贯穿到市场监管工作的全过程、全领域，既打好防范和抵御风险的有准备之战，也打好化险为夷、转危为机的主动战，把未知的风险变成已知的风险，确保不发生系统性风险。

　　其次，加强重点消费领域的监督检查。严格监管疫苗、血液制品、注射剂和植入类医疗器械;严格监管农药兽药、添加剂、食品广告宣传;严格监管高危产品;严格特种设备监管;加强网络市场监管，集中治理虚假宣传、违规促销等问题，加大广告案件查办力度。

　　第三，开展重点商品的综合执法行动。集中开展农村地区、城乡结合部劣质商品、仿冒名牌等问题的专项治理;强化对婴幼儿食品、校园食品、保健食品、小餐饮等领域食品安全专项治理;坚决落实习近平总书记提出的最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责的“四个最严”要求，切实保障人民群众“舌尖上的安全”;深入开展侵权仿冒、价格欺诈、虚假宣传、假海淘等专项治理;全力开展虚假认证、买证卖证等认证领域专项治理。

　　记者：围绕提升信用消费环境，市场监管部门今年将采取哪些措施来加强消费维权工作?

　　邓志洪：围绕“信用让消费更放心”年主题，市市场监管局和市消协将围绕3个方面开展工作：

　　一是强化企业信用监管，营造放心消费环境。加强政府部门间企业失信信息的共享和应用，探索建立失信企业黄黑榜;以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿等为着力点，加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督;继续推进“诚信经营·幸福娄底”放心消费创建活动，扩大创建的覆盖面，为推动信用体系建设发挥积极作用。

　　二是畅通维权渠道，提升投诉便利化程度。优化投诉入口，整合维权热线，鼓励消费者主动监督，探索开展投诉公示制;继续推进12315消费维权服务站进商场、超市、市场、企业、社区，切实提高消费维权的反应速度和出现率;完善消费投诉处理部门联动和社会共治，更好地化解消费矛盾和纠纷;对普遍出现的投诉举报问题，要从我们的执法监管上找原因，对反复发生的投诉举报问题，要从违法违规的规律上找原因，从而改进我们的执法监管方式方法。

　　三是加大宣传力度，开展维权引导。联合重点行业企业，倡导企业诚信自律;及时发布消费警示、维权案例，解读消费维权热点，营造诚信经营的消费市场氛围。针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域，加强法律法规宣传引导，提高消费者识假辨假等自我保护能力和自我维权能力，倡导科学理性、绿色环保，品质消费新理念。

　　记者：请问消费者应该如何维护自己的合法权益?如何参与到共建信用消费环境中来。

　　邓志洪：市场监管部门和消协欢迎广大消费者参与到共建信用消费环境中来，按照消费者权益保护法，消费者朋友们可以行使监督权，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为。

　　我们开辟了12315消费投诉举报热线、12331食品药品投诉举报热线、12365质量监督投诉热线、12358价格监督举报热线等多条保护消费者合法权益的渠道，建立三级联动、功能健全的消费维权系统，当消费者的合法权益受到侵害时，可以第一时间拨打热线电话，工作人员将及时处理。我们也通过互联网、短信平台、微信小程序渠道受理投诉举报。同时，消费者也可以到就近的市场监管部门直接进行投诉举报，或者通过信函、邮件等方式投诉举报。(本报记者)