2019年，市城市管理和综合执法局共办理服务热线共4277件，承办率和办结率均为100%，满意率为99.77%。其中城管执法支队办理3391件：市容类诉求1002件、噪声类诉求1067件、油烟类诉求159件;局属其他单位办理886件;城管“110”办公室自办1086件。其中12345市长热线1898件，承办率和办结率均为100%，满意率99.47%。

　　以群众满意为目的

　　1月6日上午，知名餐饮企业“彪哥的菜”给市城市管理和综合执法局送来“公正执法、热心为民”的锦旗，对城管执法人员一心为民解忧表达谢意。

　　近期，新星南路“彪哥的菜”重新装修，周边小区居民因担心该店会造成油烟污染和噪声扰民，多次向12345市长热线、城管“110”及相关部门投诉。对此，市城市管理和综合执法局领导高度重视，市城管执法支队大科大队迅速组织人员到现场勘察。据调查，该店已按标准安装了油烟净化设施。为充分保障投诉人的权益不受损害，执法人员多次联系当事人协调处理，一是要求“彪哥的菜”严格按国家标准安装油烟净化设备，并做好静音处理，二是在开业前邀请投诉人当场体验及见证。同时，城管执法人员于2019年12月17日、18日在营业时间委托湖南湘中博一环境监测有限公司对“彪哥的菜”油烟净化设备进行噪声、振动2项监测，其中振动检测系我市首例。监测结果分析表明：边界噪声监测值均符合国家标准，并将结果及时告知了相关投诉人。

　　在处理该投诉事件中，城管执法人员始终保持公正执法立场，处理过程公开透明，证据收集齐全，与双方当事人文明沟通，维护群众利益的同时，营造了良好的我市营商经济环境，充分体现了城管执法为民的初心，也展示了城管人员良好的职业操守和业务能力，其处理结果获得了“非常满意”好评和市民群众点赞。

　　2019年4月9日，颜先生向12345市长热线反映乐坪大道娄星广场路段、氐星路老新一佳路灯段及娄底二中前路段的路灯照明效果不好，希望更换照明效果好的路灯，保障行车安全。

　　接到工单之后，市路灯管理处委派工作人员现场查勘，工单反映的三处地段安装的多为截光型的华灯，已运行多年，光源老化严重，且树木生长茂盛，严重遮挡路灯光线。这几处路段照明情况市路灯管理处在年初已经向市政府报告，市政府已启动路灯提质改造的计划，该工单市路灯管理处已于2019年4月10日完成答复，并将情况实事求是反馈颜先生。然而由于各种原因，特别是创文期间任务很重，政府一直没有启动上述路段的路灯改造工作。为切实解决市民期盼解决的问题，在2019年12月5日创文迎检工作完成以后，市路灯管理处自筹资金10多万元，立即启动娄星中路路灯改造工作，采购LED灯具进行更换。该批材料到达娄底时，虽然是星期日，但市路灯管理处全体工作人员加班加点，通过一天一夜的努力，于2019年12月29日晚完成改造工作。改造后的娄星中路(乐坪街—涟滨街)路段成了老城区夜晚一道靓丽的风景线，当晚娄底二中广大师生欢呼雀跃，学校领导专门致电市路灯管理处表示感谢。2019年12月31日，娄底二中师生专程将锦旗和感谢信送至市城市管理和综合执法局，代表6000名师生表达他们的感谢之情。

　　2019年元旦期间，接到12345市长热线“城区正在下大雪，请娄底城管保障好城区环境卫生”的紧急交办后，市环境卫生管理处迅速启动冰雪应急预案，出动900余人，收集车等各型生产车辆60多台，铲子900多把，撒盐4吨，确保中转站，垃圾场进出道路畅通。铲除城区道路积雪，保市民出行。加强保洁，加强安全生产作业督查。抢运城区垃圾，保垃圾日产日清。

　　在市城市管理和综合执法局党组成员、副局长杨朝晖看来，这只是该局认真办理12345市长热线的一个宿影。据他介绍，2019年市城市管理和综合执法局共办理服务热线共4277件，承办率和办结率均为100%，满意率为99.77%。其中城管执法支队办理3391件：市容类诉求1002件、噪声类诉求1067件、油烟类诉求159件;局属其他单位办理886件;城管“110”办公室自办1086件。其中12345市长热线1898件，承办率和办结率均为100%，满意率99.47%。

　　积极探索 创新理念

　　“我们城管系统无论是执法、园林绿化、环境卫生还是路灯、渣土、广告等，都和老百姓息息相关，对此，我们在完善内部规章制度的同时，对每一个市民诉求力求做到完美，做到尽心尽力，尽可能让市民满意。”

　　据杨朝晖介绍，2019年来，市城市管理和综合执法局先后出台了《2019年市城管12345市长热线办和城管“110”组织机构》;《娄底市城市管理和综合执法局〈关于实施“六个一工作法”加强热线办理工作的通知〉》;《娄底市城市管理和综合执法局〈关于报送12345市长热线负责人和承办人员名单的报告〉》等工作制度。为打造城管“优质服务”品牌。联系单位实际，进一步创新“6个1”工作机制：1.加强各单位专职经办人交办制度。2.做好服务热线办理台账登记制度。3、认真化解投诉集中的问题。4.强调运行现场反馈制度。5.强化热线交办绩效考评机制。6.加大执法大案督办反馈制度。

　　一份耕耘一份收获，在2019年承办的案例中，被12345市长热线办审核“非常满意”327件，娄底市《12345市长热线工作简报》对城市管理和综合执法局11件“经典案例”和1件“群众表扬”为题进行广泛报道，成绩斐然，全面顺利完成了全年群众诉求办理任务。

　　杨朝晖说，下一步，该局将加大宣传力度，力求热线文化深入人心。进一步加强“不忘初心、牢记使命”主题教育学习，提高履职能力和服务水平，营造争先进位的氛围;进一步重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。同时，不断加大督办考核力度，确保工作推进到位。加强领导批办、日常交办、问题督办，出台首接负责制度;召开推进会，举办承办人业务培训会;强化日常考核，完善月通报、月排名制度，保持压力传导力度，对工作失职、排名靠后的责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。

　　“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情，我们只有不断加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高，不断加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，以人民对美好生活的向往作为奋斗目标，以群众满意为目的……”杨朝晖表示。

　　(本报记者 王友专 通讯员 刘世钧)