2月份，全市12345市长热线及各类社会服务热线电话平台共受理来电33857件，其中咨询类19956件，占总量59%;投诉类1384件，占总量4.1%;求助类9283件，占总量27.4%;建议类275件，占总量0.8%;其他类2959件，占总量8.7%;均在承诺时限内办结，做到答复及时、准确，办结率为99.1%。反映的问题主要集中在疫情防控、ETC扣费等方面。

　　12345市长热线共接听群众来电4470件次，登记受理群众诉求事项4470件，其中当即处理 3803件、网络交办667件;网络交办事项已完成572件，办结率85.7%，未回复事项工单均在处理中。群众诉求事项中，咨询类3464件，占总量 77.5%;求助类756件，占总量16.9%;投诉类111件，占总量2.5%;建议类79件，占总量1.8%;举报类41件，占总量0.9%;表扬类8件，占总量0.2%;其他类11件，占总量0.2%。本月办理工单数量排名前五位的网络责任单位：娄星区政府(265件)、市公安局(79件)、娄底经开区管委会(57件)、双峰县政府(43件)、市市场监督管理局(41件)。

　　据了解，2月份，市民反映的热点问题主要集中在疫情防控、ETC扣费等方面。

　　(一)疫情防控仍是市民关注热点。近来，市民向12345市长热线反映疫情防控的诉求大幅度增加，主要集中在咨询返娄复工人员相关事项，反映密切接触者和疑似病例及隔离观察等救治类，反映湖北人车和人员聚集等防控类，反映小区、市场和门店等场所管理类，反映口罩等防护物资不够等保障类和咨询政务服务窗口能否正常办理业务等方面，本期市民致电投诉的此类案件共1754件，占登记受理事项总量的39.2%，请求相关部门继续加强疫情防控工作，积极主动作为，奋力夺取疫情防控胜利。一是咨询返娄复工人员相关事项。如市民李先生咨询从广东省乘坐火车返娄是否需要隔离;市民吴先生咨询从江西开车返回娄底是否可以正常通行;市民黄先生咨询外省人员到双峰县复工是否需要隔离。二是反映密切接触者和疑似病例及隔离观察等救治类。如市民何先生反映涟源市枫坪镇青树村内有一名疑似病例，希望相关部门及时进行摸排;市民贺女士反映娄星区黄泥塘办事处福岭社区二十三冶家属小区内的某居民和确诊患者接触过，希望当地社区对其进行重点观察。三是反映湖北人车和人员聚集等防控类。如市民李女士反映经开区大汉大道金鑫商贸城14栋旁停放了一辆湖北车牌的私家车，希望公安部门及时进行摸排;市民吴女士反映娄星区月塘街809号风速网吧门口停放了一辆湖北车牌的私家车，请求公安部门及时进行摸排;市民李先生反映娄星区万宝镇石塘村内存在人员聚集活动，希望当地政府迅速处理;市民刘先生反映乐坪大道娄星广场内存在人员聚集现象，希望城管部门及时进行处理。四是反映小区、市场和门店等场所管理类。市民曾先生反映娄星区福星路世纪花城小区有人随意进出，希望相关部门及时处理;市民刘先生反映娄星区月塘街檀香山小区物业未对外来车辆进行管控，请求相关部门及时处理;市民黄女士反映经开区凤阳街凤阳农贸市场监测点工作人员不作为，希望相关部门及时处理;市民张先生反映涟钢沃尔玛超市未对进出人员进行体温检测，希望相关部门介入处理。五是反映口罩等防护物资不够等保障类。如市民阳先生反映中心城区的药店均无口罩出售，希望政府部门尽快解决防护用品不足问题;市民陈先生反映其无法在市医保局微信公众号上预约口罩，希望相关部门介入处理;六是咨询政务服务窗口能否正常办理业务。如市民梁先生来电咨询娄星区税务局是否可以办理业务;市民廖女士咨询娄底移动公司清泉营业厅是否能办理业务;市民李先生咨询娄底市公安局城西车管所是否能办理业务。针对市民举报疫情相关信息，市长热线均在第一时间内快速传达给指定承办单位，相关事项已得到妥善处理。

　　(二)ETC扣费成市民投诉热点。自2020年1月1日取消省界收费站联网收费系统切换以来，因部分省份系统前期运行不稳定和通行费费率变化等情况，致使部分市民出现延迟扣费、多笔扣费和扣费金额异常等问题。本期市民致电投诉的此类案件共629起，占登记受理事项总量的14.1%。根据湖南省高速公路联网收费中心2020年1月15日发布的《关于ETC扣费信息异常的通告》，已建议来电市民拨打湖南高速公路24小时客服热线0731-12328和0731-96528进行咨询，市民表示理解。(刘爱辉 刘雄)