市民诉求

　　12345市长热线是市政府联系群众的一座民心桥梁。12345市长热线的开通有利于政府有关部门受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题，这不仅为老百姓解决了“电话难打”“事情难办”的实际问题，也让政府和各行业听到了百姓的心声，为政府决策提供科学的依据，近来，许多市民咨询，在日常办理中，热线承办机构是怎样做的呢?

　　记者调查

　　老百姓的烦心事即事即办

　　近日，市民反映娄星区乐坪街道贤童社区住户经常乱丢杂物，小巷和下水道里堆积了许多垃圾无人打理，堆积时间较长已产生异味，阻碍了居民出行的同时也对环境造成了一定影响。娄星区行政审批服务局接到工单后，对事件进行甄别并及时交办乐坪办事处受理，乐坪办事处即刻通知贤童社区服务中心解决垃圾问题，切实做到让每一件事“分钟响应、即时办理”。

　　贤童社区居民周女士说：“非常时期在卫生方面人人有责，所以我就打了市长热线12345，当时接到电话之后，下午就把这些事情完整地处理好了，垃圾也拿走了，心里感到比较舒服，毕竟社区还是老百姓的娘家，娘家人还是做了一点实事的。”和周女士一样，李女士想不到事情办理得这么迅速.“我很满意，办事效率很快，办事能力很强，都很好，特别是那些困难的有什么问题的，随喊随到，社区的人还是最肯帮忙的，也很关心群众。”“群众反映的满意度都是合格的，而且不管是哪一项工作都是做到位。非常满意，我们社区的同志们都为他们点赞的……”

　　在贤童社区服务中心党建专干欧阳君看来，社区居民给他们的点赞，就是给了他们工作的肯定。为老百姓解决实实在在的事情，也是他们的职责和义务。“目前因为社区的主要力量都集中在防疫这一块，然后小区卫生有些地方会没有做得像平时那样仔细。我们社区的服务宗旨一直就是急居民之所急，想居民之所想，然后我们努力为我们社区的居民提供一个整洁干净的美好生活环境。”

　　与此同时，记者就此问题走访了乐坪街道办事处，乐坪办事处12345市长热线经办人黄备告诉记者，目前，他们的办结率和群众满意率都达到了100%。

　　娄星区实现“分钟响应、即时办理”

　　在娄星区行政审批服务局，据介绍，娄星区政务服务网上平台将12345市长热线、问政湖南、市长信箱、区长信箱等进行整合优化，实现了数据互联互通，并在提醒交办平台中建立全区60个部门责任人工作小组，能及时通过手机提示将信件交办到承办部门。对交办的事项，区行政审批服务局要求承办单位在24小时内受理，从受理日起，系统会自动记录办理时间，提醒承办单位和承办人剩余天数。事件完结后，系统也会自动发送短信至来信人手机对办理工作进行满意度打分。区行政审批局以“做好群众工作，凝聚强大合力”为办事理念，确保基层的事、群众身边的事“有人办、马上办、能办好”。“我们政务服务举报平台每天会收到大概十多件12345市长热线。我们的特色就是回复内容我们会第一时间发到来电人的手机上面，来电人他就可以通过手机来查看这个事情处理的详情，同时他也能在手机上对这个事情进行投票。”娄星区行政服务平台工作人员李中说。

　　据娄星区行政审批服务局党组书记、局长周红介绍，娄星区“政务服务投诉举报平台”自2018年6月1日正式上线运行以来，共交办事项3915件、办结率100%、群众满意度95.2%，与同期比较办件量增长347%，满意度提高5.6百分点。同时，事项受理和办结的时间大幅缩短，实现了跨越式提升。娄星区为群众企业办事实现“分钟响应、即时办理”的做法,多次获得省、市相关部门单位的充分肯定。

　　“娄星区自2018年正式运行上线以来，区委区政府一直高度重视，高位推进，迅速组建了以乡镇街道为主体、以部门单位为依托的网格工作体系，也建立完善了集中受理、分钟响应、分类处置、限时办结的工作体制。我们下一步还要再继续优化12345热线平台的功能上，着力继续抓好办理、受理、交办和督办等技术性工作，特别是要大力推进部门协同工作机制，强化基层治理的力量整合，把我们老百姓身边事办好、办及时。”

　　近年来，娄星区行政审批服务局着眼于促进全区经济高质量发展，紧扣打造“审批最简、准入最宽、服务最优、效率最高、费用最省、监管最规范”的一流营商环境，自主探索建设“政务服务投诉举报平台”,让网上信访事项逐步实现从“星期办理”到“分钟办理”，被省里纳入“优化营商环境执行年”示范试点项目清单，成为全省示范试点项目之一。(王友专)