来电人反映2020年10月7日-10月9日在新化县人民医院生产住院，医保可报销900元。医院医保窗口说两个月内会到账，但四个月过去一直未到账。咨询医院得知财务还未拨款，来电人拨打12345市长热线，两天后，医保报销款打入来电人的账户。

　　来电人反映2020年9月在娄底市殡仪馆项目施工，施工方湖南建工集团六公司拖欠其4万多元工资未支付到位，来电人拨打12345市长热线，拖欠工资问题得到解决。

　　12345市长热线2020年全年市本级共接听市民来电81044个，登记受理有效诉求82102件次(含“一个来电多个诉求”)，承办国家政务平台交办件14起，所有来电办理及时、答复准确，办结率为99.66%，群众满意率达98.4%。同时，还收到群众赠送的锦旗3面，表扬电话274个。

　　群众反映的热点问题集中在城市管理、交通管理、城市建设、三农等方面。2020年各网络责任单位工单办理数量排名前五位：娄星区政府(3978件)，市公安局(1616件)，娄底经开区管委会(870件)，市交通运输局(714件)，市城管执法局(681件)。

　　我市12345市长热线平台于2018年1月2日正式运行以来，始终坚持“以人民为中心”，尽心竭力为群众解难事、办实事。

　　2020年2月和3月，12345市长热线接处了乐坪街道贤童社区垃圾无人管理、蛇形山镇新龙环保砖厂违规排放污水问题，获得群众赞誉，2次上榜“学习强国”。2020年7月，在D3方评估平台公布的“2020年全国345个城市12345热线监测结果”中，娄底市12345市长热线荣获“服务之星奖”。我市每月“五率一度”在全省每月排名稳定靠前，其中，2020年3月排名全省第二，4月排名全省第一，且被评为“湖南省优秀市州热线”。2020年8月，因热线整合成效显著，《娄底工作》“改革进行时”板块刊登题为《积极推进政务服务热线整合改革》的经验介绍文章，将娄底市政务热线整合工作作为先进工作经验进行推广。2020年12月，因热线整合实现“一号对外、接诉即办”，成效显著，人民网、湖南日报、新湖南客户端均刊发题为《娄底整合112条热线实现“接诉即办”》的文章，华声在线刊发《“一号对外、接诉即办”娄底市整合112条政务热线服务群众》的文章，均对娄底市政务热线整合工作进行肯定，并进行经验介绍。

　　抓运行管理

　　规范有序更爱民

　　2017年下发了《娄底市12345市长热线工作规则》《关于做好12345市长热线工作的通知》和《关于开展市长热线平台知识库信息收集工作的通知》，明确了各县市区政府、正处以上政府职能部门和水电气交通通讯企事业单位为网络责任单位。同时，编写了《娄底市12345市长热线服务用语》《姓氏常识》《娄底城区主要道路街巷》《娄底城区部分求助投诉事项与相应责任单位》等培训资料。2020年，为保障市长热线正常运行，择优录取15名话务员，热线办不仅组织了为期一周的集中培训，对所有现有培训资料进行了集中讲解，进行了上机操作与考核，不断加强话务员应对能力，让运行更规范有序。同时，热线办每周四下午组织全体话务员参加培训学习，分析话务质量检测中出现的问题，汇总新的业务知识点。为进一步加强服务型、效能型政府建设，畅通群众与市委、市政府的沟通渠道，从2018年开始，邀请市政府领导同志和各工作部门主要负责人接听热线。2020年，共邀请7位市政府领导和24个政府工作部门主要负责人接听热线，现场为群众解难题，办实事。接听活动在网上同步直播，群众参与热情，每期直播观看收听人数达5万人以上。目前，接听活动正在有序开展中，取得了良好的社会效果。

　　抓督查督办 提高效率更惠民

　　对重点、难点问题重点关注，热线办组织相关部门深入实际调研，现场协调督办，针对群众反复投诉的疑难问题，尤其是全国文明城市创建工作中存在的困难，撰写工作专报呈送上级领导批示，促进问题落实。2020年至今热线办跟踪落实了一大批群众诉求疑难事项：如城区人行道停车难题、市民落户入学难题、背街小巷无路灯居民出行难题、城区“插花地”社会事务无人管理难题等。

　　针对市民反映的合理诉求，部门之间相互推诿扯皮踢皮球，以各种理由推诿不办的案例，从2020年9月开始在《工作简报》中增加“疑难案例”专栏，刊登典型推诿案例，并将简报附简短说明呈送相关领导，助推市民诉求加速解决。目前，简报刊登的“疑难案例”专栏得到市政府领导及纪委的高度重视，也将力争以一个案例带动一类事情的解决。

　　抓热线整合 优化资源更便民

　　娄底市12345市长热线按照省里要求，最早从2017年开始逐步开展政务热线整合工作，尤其2020年更是按照市深改工作要求，本着“能整则整，能整尽整”原则，做了大量工作，取得了阶段性成果。市政府秘书长胡忠威、分管市长热线工作的副秘书长徐长青多次听取政务热线整合工作情况汇报，并做出了加大整合力度、加快整合进度、全力提供充分保障的指示。2020年5月20日，市政府办召开党组会议，通过了《娄底市政务热线整合工作方案》，并同意适当增加话务人员、对平台进行改造升级。2020年6月11日，印发了《娄底市政务热线整合工作方案》(娄热函〔2020〕5号)。2020年6月18日，市政府副秘书长徐长青主持召开全市政务热线整合工作会议，各县市区政府和政务热线整合相关部门负责人参加会议，对全市热线整合情况全面安排。经过市长热线的着力推进和各部门的协调配合，娄底市在去年6月30日之前完成热线整合工作，共整合37条政务热线，6条热线实现三方通话。

　　抓数据分析 科学研判更懂民

　　一是实行信息月报工作机制。2020年1月至12月印发《工作简报》25期，定期通报网络责任单位办理情况，对市民投诉热点和办理情况进行跟踪，及时向市委、市政府有关领导报告民生诉求。二是针对群众短期内集中反映的群体性苗头事件，保持高度警惕，及时向市政府报告，并及时与相关部门协调解决，把重大矛盾解决在萌芽状态。三是对标省12345监管平台“五率一度”和随机拨测评分，找差距、补短板，提升12345市长热线的服务质量和业务能力。

　　抓品牌建设 提升形象更亲民

　　与娄底市广播电视台全面合作，积极进行多渠道宣传。从2018年6月起，在《娄底广播电视报》开设市长热线专栏，每个星期刊登典型案例，2020年刊登典型案例50个。通过市民投诉回访制作节目16期，每期时长15分钟左右;每日播出宣传短片10次左右;每天安排22次公益宣传，全年共播出“百姓的连心桥，市民的直通车，12345，有事请找我，您身边的服务专线。”公益宣传广告语8000余次;在娄底新闻联播播出“市长热线”相关稿件100多条;运营“市长热线”微信公众号，全年发稿60余期;在腾讯视频上传稿件11期。经过多方努力，2020年5月8日，《12345市长热线》专栏荣获“2019年度娄底新闻奖二等奖”并被评为“娄底新闻名栏目”。

　　“在今后的工作中，我们继续加强督办落实、热点研究、队伍建设以及平台建设。除开展领导接听活动外，我们还计划首次开展市民开放日活动，让市民现场接听来电，充当话务员角色，感受政府部门为民服务的艰辛与热情。”市长热线办负责人表示。(刘爱辉 刘雄 王友专)