又到一年一度的3·15国际消费者权益日。在过去这样一个极不平凡的抗击新冠疫情之年，市场监管部门采取了哪些消费维权举措，成效怎么样?今年的消费维权有哪些思路，消费者如何保护自身合法权益?近日，市市场监督管理局局长邓志洪就消费维权工作中的热点问题接受了记者采访。
记者：近年来，市场监管部门在保护消费者合法权益方面做出了积极努力，请介绍一下去年的消费维权工作。
邓志洪：一方面，我们全力搞好消费维权服务工作。一是努力调解投诉案件。2020年因“五线合一”和新冠疫情影响投诉举报数量大幅增加。全市12315系统共接到消费投诉举报咨询33064件，较去年同期增加18359件，增幅124.85%。全市消委系统共受理消费者投诉2931件，同比增加1605件，增幅121%。市场监管部门努力做到事事有回音，件件有结果，消费者投诉举报热线接通率、调解成功率等各项指标位于全省前列，全年共为消费者挽回经济损失932.4万元。二是积极办理市长热线交办案件。受理“12345”市长热线转派工单499件，办结率100%，同时三方通话即时解答市民诉求1200余件，工作在全市范围专题推介。三是全力投入疫情防控，保障民生安全。突如其来的新冠肺炎疫情，涉疫类咨询投诉举报激增，我局“白加黑”“5+2”运转，保障12315热线24小时畅通，接处疫情防控有关咨询4067件，投诉举报623件，为保障群众生活和消费安全发挥了重要作用。四是搞好消费维权宣传引导。统筹兼顾防疫需要，以线上为主，线上线下齐发力的形式，灵活组织3.15宣传咨询、消费诚信服务知识进企业、食品安全“问检于民、你点我检”等宣传活动，发布消费警示和维权典型案例，做好消费宣传教育和引导，消费维权成效逐年提升。
另一方面，我们大力开展维权执法保护工作。一是开展打击传销、电信诈骗、公立医院医药、商业银行、民生商品、教育收费、用电用气政策落实、禁食陆生野生动物、清理整治网络销售等30余个专项整治行动，立案查处各类违法违章案件1348起。二是围绕民生领域突出问题整治，开展食品安全“十二大攻坚”行动，抽检各类食品7493批次，立案查处455起，其中双峰县荷叶镇假冒竹筒酒案，被国家总局和省局列为典型案例，以“最严厉的处罚”确保全市食品药品安全。三是开展预付式消费专项整治行动。出动执法人员3370人次，检查商场和超市、餐饮行业、美容美发2655家。四是突出与群众生活密切相关的重点计量器具，开展集贸市场计量器具、加油机、能效水效标识产品等专项行动，免费检定计量器具2000余台/次，没收商贸计量器具12台，查处涉嫌作弊加油站2家，引导市场主体建立“计量失准先行赔付”“计量失信清退”等制度。
记者：我市市场监管部门将开展哪些活动来宣传、落实“守护安全·畅通消费”年主题?
邓志洪：围绕2021年“守护安全·畅通消费”的消费维权年主题，今年，市市场监管局、市消费者委员会将采取有力措施，创新方式方法，开展3·15系列宣传、教育、执法活动，积极营造安全、放心的消费环境：
一是推出2021娄底市3·15专题报道。联合有关新闻媒体，通过网站、APP等媒介载体，采取图文、视频、音频、H5等形式，公布投诉热点、曝光典型案例、开展消费警示提示，集中报道3·15系列活动情况，通报2020年娄底市消费维权工作情况、部署2021年消费维权工作重点。
二是市市场监管局局长就消费维权答记者问。由我就如何发挥职能作用，加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展，答记者问。
三是充分利用新媒体宣传市场监管成果。3月15日当天，通过定制娄底市3·15活动朋友圈定投，面向全市发送40万+人次，以激发广大消费者和市场主体的参与热情，提升社会共治意识。
四是发布《娄底市2020年十大消费维权典型案例》。通过媒体和平台，发布消费维权案例，以此提醒和引导消费者依法维护权益。
五是发布老年消费防骗指引等消费警示提示。面对社会关注的消费热点、难点问题及时做出反映，通过消费警示、提示等形式，提醒消费者谨慎选择商品和服务，做到理性消费、科学消费。
六是利用电子显示屏、宣传车、摆放气球、横幅扩大宣传力度。在娄底中心城区显著位置设置电子显示屏滚动播放宣传视频;围绕年主题以及消费维权等内容制作横幅、条幅，在娄星广场和孙水公园摆放气球条幅、横幅等进行宣传;3·15”当天，利用宣传车和宣传广播、视频等，在城区街道及周边乡镇进行全天候消费维权知识宣传。
七是开展3·15集中执法行动。巩固市场监管部门“年关守护(2021)”行动成果，加大监管执法力度，围绕与民生相关的重点行业、重点领域、重点地区、重点产品，严格质量安全监管，聚焦落实“四个最严”要求，开展3·15集中执法行动，切实维护市场秩序，维护人民群众生命安全和身体健康。
八是推选2020年度“湖南省最美消费维权人物”。配合省消费者权益保护委员会开展推荐评选活动，力争入选“湖南省2020消费维权年度人物”和“湖南省2020消费维权年度人物提名”，弘扬依法维权精神。
九是推选2020年度“湖南省十佳消费维权好新闻”十佳消费维权好记者”。配合省消保委开展推荐评选活动，营造良好的消费维权舆论氛围。
十是开展“守护安全·畅通消费”年主题宣传月活动。将3月份确定为2021年消费维权年主题宣传月，制作年主题公益广告片、系列宣传海报，编印消费教育读本，通过电视、网站、报纸、广播、APP、微信公众号、小程序以及商场、公交站等户外显示屏，开展“守护安全 畅通消费”消费维权年主题集中宣传，让年主题深入人心。
记者：围绕“守护安全·畅通消费”年主题，市场监管部门今年将采取哪些措施来加强消费维权工作?
邓志洪：消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。市市场监管局和市消协今年将开展以下工作：
一是全力筑牢消费维权根基。突出抓好体系建设，构建市县所三级整体联动、处置迅速、高效便民的消费者权益保护处理体系，严格落实工作责任，确保投诉举报得到及时有效处理;突出抓好队伍建设，努力提高人员维权能力水平，提升基层投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，提升履职效能;突出抓好制度建设，落实投诉便利化、规范化措施，探索完善消费投诉和解机制、“诉转案”机制、ODR(在线消费纠纷解决)机制等。
二是着力强化消费安全保障。强化企业信用监管，加强政府部门间企业失信信息的共享和应用，探索建立失信企业黄黑榜，以惩罚性赔偿等为着力点，督促经营者落实主体责任，促进行业自律、企业诚信;围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费，加大重点行业领域的监督，强化消费风险的安全保障;及时发布消费警示、维权案例，解读消费维权热点，针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域，加大专项整治力度，开展维权引导工作。
三是努力推动社会共治共享。适应常态化疫情防控形势需要，加强法律法规宣传引导，提高消费者识假辨假等自我保护能力和自我维权能力;继续开展“诚信经营.幸福娄底”创建活动，动员联合重点行业企业，倡导企业诚信自律;发挥政府部门、社会组织、媒体等多方力量，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，以适应维权工作新形势、新挑战，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。
记者：请问消费者应该如何维护自己的合法权益?如何参与到共建安全消费环境中来。
邓志洪：我们欢迎广大消费者参与到共建安全消费环境中来，消费者购买商品或接受服务时，要依法维权、敢于维权，要学会自我保护，积极参与对商品和服务的社会监督，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，共同推动建立安全放心的消费环境。
一方面，消费者要依法敢于维权。树立自我保护意识和消费维权意识，知晓《消费者权益保护法》规定的九项权利，在购买商品和接受服务时注意保护自己的人身、财产安全，注意商品质量是否可靠、价格是否合理、计量是否准确，要注意索取、保留发票或其他有效凭证。一旦自己的合法权益受到侵害，可以通过和经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院起诉等五种途径维护自己的合法权益。
另一方面，消费者要科学理性消费。比如，对于消费促销活动要保持理性，按需消费，货比三家，谨防虚假打折、以次充好和恶意欺诈，尽可能到正规商场、超市购买，不要轻信商家的口头承诺。再比如，网购商品时，要选择信誉度高、交易量大、消费者评价高的正规网络购物平台或网店，确保在认真了解商品情况后再做决定是否购买，务必选用安全可靠的第三方支付交易工具，不要轻易输入银行账号密码或者点击卖家通过短信、Email等方式提供的交易链接，以免误入“钓鱼”网站。
我们开辟了多条保护消费者合法权益的渠道，建立三级联动、功能健全的消费维权系统，当消费者的合法权益受到侵害时，可以第一时间拨打12315热线电话，工作人员将及时处理。我们也通过互联网、短信平台、微信小程序渠道受理投诉举报。同时，消费者也可以到就近的市场监管部门直接进行投诉举报，或者通过信函、邮件等方式投诉举报。
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