又到了一年一度的3·15国际消费者权益日。在过去极不平凡的一年里，市场监管部门采取了哪些消费维权举措，成效怎么样?今年的消费维权有哪些思路，消费者如何保护自身合法权益?近日，市市场监督管理局党组书记、局长付凯军就消费维权工作中的热点问题接受了记者采访。

　　记者：近年来，市场监管部门在保护消费者合法权益方面做出了积极努力，请介绍一下去年的消费维权工作。

　　付凯军：一方面，我们全力搞好消费维权服务工作。一是努力调解投诉案件。我们积极关切群众期盼，努力提高维权效能，全市12315系统共接到消费投诉举报咨询44126件，较去年同期增加11062件，增幅33.45%;全市消委系统共调解处理消费者投诉2086件;市场监管部门努力做到事事有回音，件件有结果，全年共为消费者挽回经济损失2469.88万元，同比去年大幅提高，12315工作效能评估在全省排名第一。二是积极办理市长热线交办案件。受理“12345”市长热线转派工单675件，办结率100%，同时三方通话即时解答市民诉求1980余件，工作经验在全省系统交流。三是落实经营者消费维权主体责任。充分发挥全国12315平台在线消费纠纷解决企业投诉和处理功能，发展ODR企业105家;主动对接沃尔玛、步步高超市、418华天宾馆等12家单位，指导企业健全完善消费者权益保障制度;设立长青地下商场“消费维权共产党员服务站”，拓宽消费纠纷调解“绿色通道”，为保障群众消费权益发挥了重要作用。四是搞好消费维权宣传引导。通过多种形式和途径，加强消费维权宣传教育引导，制作发布消费教育引导专题12个、短视频4条，受众300万人次，微信定投40万人次，线下宣传资料3万份，户外LED电子屏滚动播放公益视频1500余次，宣传氛围浓厚，消费宣传教育的作用有效发挥，消费维权成效逐年提升。

　　另一方面，我们全力整治市场秩序，抓优消费环境。从消费者投诉举报最突出的食品安全、劣药假药等问题入手，开展十大专项整治，发布“关节再生胶囊假药案例”等十大消费维权典型案例，查办了10个车辆检测站价格串通案、油罐车侧翻成品油案等一批有社会影响力的重大案件。开展电商平台(交易网站)专项监测185个次，签订互联网平台企业关于维护良好市场秩序促进行业健康发展等相关《承诺书》46份，督促整改问题9个。持续构建良好消费环境。消费者投诉举报热线接通率、调解成功率等各项指标位居全省前列。

　　记者：我市市场监管部门将开展哪些活动来宣传、落实“共促消费公平”年主题?

　　付凯军：市市场监管局、市消费者委员会将创新方法，积极开展年主题宣传，协同各方力量，营造浓厚社会氛围，夯实消费公平基础，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持续消费：

　　一是开展3·15市场专项整治行动。聚焦消费者关心的重点民生领域和急难愁盼问题，在全市范围内组织开展3·15专项执法行动，重点整治销售假冒伪劣商品、侵犯知识产权、虚假宣传、价格欺诈、个人信息滥用、预付式消费侵权和保健市场等消费领域违法乱象，持续开展民生领域案件查办“铁拳”行动等，查处一批大要案件，公布一批违法案例，切实保障消费者权益。

　　二是开展3·15现场集中宣传活动。3月15日国际消费者权益日当天，在娄星广场统一设置咨询服务台，邀请市领导莅临现场指导，联合市消协各理事单位组织开展“共促消费公平”为主题的3·15集中宣传活动，现场为消费者提供咨询、受理投诉、宣讲法律法规知识、传授识假辨假知识等等，建立健全政府主导、部门配合、消费者参与、社会监督的工作机制，推动形成社会协调、携手共创的良好格局。

　　三是推出3·15宣传专刊报道。联合娄底晚报推出2022年娄底3·15专题报道，集中通报3·15国际消费者权益日系列活动情况。公布投诉热点、曝光典型案例、开展消费警示提示;推选“2021年消费维权年度人物”。通报2021年娄底市消费维权工作情况、部署2022年消费维权工作重点。

　　四是市市场监管局局长就消费维权答记者问。由我就如何发挥职能作用，推动共促消费公平，营造安全放心的消费环境，答记者问，在《娄底广播电视报》《娄底晚报》刊发。

　　五是发布消费维权典型案例和编印公益读本。认真梳理2021年受理处置的消费维权案例，选出十件具有代表性的维权案例，在电视媒体、报刊报纸、局官网和微信公众号等地发布《娄底市2021年十大消费维权典型案例》;编印《消费实用宝典》《共促消费公平》《预付式消费防“坑”指引》等消费维权教育读本，积极引导消费者理性消费，营造良好的消费维权舆论氛围。

　　六是开展3·15主题宣传月活动。将3月份确定为“共促消费公平”消费维权年主题宣传月，设计制作发布公益广告片、系列海报、H5小视频，编印消费教育读本，借助报、网、端、广播开设消费维权专栏，通过电视、网站、APP、报纸、广播、微信定投、微信公众号等媒体矩阵以及户外大屏、电梯小屏等载体，开展年主题宣传，扩大年主题影响力。

　　七是开展3·15假冒伪劣商品集中销毁活动。通过假冒伪劣商品集中销毁活动，全面展示市场监管部门打假治劣成果，震慑生产和制售假冒伪劣的违法行为，维护消费者权益，进一步提振消费信心。

　　八是开展3·15“你送我检 你点我检”活动。综合运用快检、监督快检、抽检等方式，针对人民群众最关心关注的米面粮油、水果蔬菜等商品，在农贸市场、大型商超等消费集中地，现场接受消费者送检的或接受消费者意见建议要求检测的食品样品，开展检验检测，及时公布检测结果，营造群众积极参与、理性消费的良好氛围，创建放心消费环境。

　　九是开展3·15消费维权“五进”活动。利用宣传车、广播或者派出广告、商标、食品、药品、特种设备等监管领域专家，进入到学校、社区、企业、乡村、单位进行保护消费者权益相关法律法规的宣讲，免费发放消费维权公益读本，全面提升消费者的维权意识和生产经营者的诚信经营意识。

　　十是开展评选“消费维权年度人物”“消费维权好新闻、好记者”活动。配合省消保委开展“2021年消费维权年度人物”“2021年度十佳消费维权好新闻、十佳消费维权好记者”推荐评选，弘扬依法维权精神，营造良好的消费维权舆论氛围。

　　记者：围绕“共促消费公平”年主题，市场监管部门今年将采取哪些措施来加强消费维权工作?

　　付凯军：公平是实现消费者法定权益的价值基础。市市场监管局和市消协今年将从以下几个方面共促消费公平，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展。

　　一是着力优化公平的竞争环境。加大对市场混淆、虚假宣传、商业贿赂、商业诋毁、侵犯商业秘密、网络领域不正当竞争行为的查处力度。坚决查处经营者达成垄断协议、滥用市场支配地位行为。强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。

　　二是着力优化规范的市场环境。聚焦教育、医疗、水电气、养老、殡葬、教育“双减”、文化旅游等重点民生领域，加强价费监管。构建以信用监管为基础、以联合监管为保障、以智慧监管为突破、以重点监管为补充、以“双随机、一公开”监管为基本手段的新型监管机制，加快形成企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系。

　　三是着力优化放心的消费环境。完善市级联席会议制度，加快推进形成政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的大消保格局。深入开展放心消费创建活动,重点整治销售假冒伪劣商品、侵犯知识产权、虚假宣传、价格欺诈、个人信息滥用、预付式消费侵权和保健市场等消费领域违法乱象，年内打造5个放心消费集贸市场，10个放心消费超市，100个放心消费门店。加强消费教育，推动线下购物无理由退货，完善以ODR为重点的消费多元化解机制，完善“诉转案”工作机制，加强消费信用监管，推行消费投诉警示公示制度，大力整治消费欺诈、个人信息滥用、大数据杀熟等消费痛点问题，妥善应对重大消费维权事件，切实保障消费者权益。

　　记者：请问消费者应该如何维护自己的合法权益?如何参与到共促消费公平中来。

　　付凯军：“共促消费公平”，每个消费者都不只是“买单人”。我们欢迎广大消费者参与到共促消费公平中来，成为“信息的分享者”“秩序的捍卫者”，可以成为他人避雷的指引，成为更理性、更强大的市场参与者。

　　一方面，消费者要敢于维权。在我国的《消费者权益保护法》中，对消费者公平交易权进行了明确的界定，即消费者有权要求商品和服务符合国家质量标准的规定;消费者有权要求经营者制订的商品价格和服务收费标准公平合理;消费者有权要求经营者使用的计量器具当计量准确、数量充足;消费者有权拒绝强制交易。消费者购买商品或接受服务时，要学会自我保护，一旦自己的合法权益受到侵害，可以通过和经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院起诉等五种途径维护自己的合法权益。

　　另一方面，建议消费者勇敢捍卫秩序。不可否认，现实中，消费不公平的现象仍然存在。有些商家利用自身的市场优势，故意钻信息不对称的空子，采取各种方法对消费者形成不公平的交易方式。比如超市购物，买到劣质产品却被要求“责任自负”;饭店就餐，自带酒水被收取开瓶费，等等。随着互联网经济的普及，消费者在网络购物过程中遇到不公平对待的情况也是频频发生。诸如采取各种手段刷单和流量造假，“大数据杀熟”，等等。消费者遇到这种情况，可以大胆地向有权部门投诉举报，捍卫公平的消费秩序。

　　我们开辟了多条保护消费者合法权益的渠道，建立三级联动、功能健全的消费维权系统，当消费者的合法权益受到侵害时，可以第一时间拨打12315热线电话，工作人员将及时处理。我们也通过互联网、短信平台、微信小程序渠道受理投诉举报。同时，消费者也可以到就近的市场监管部门直接进行投诉举报，或者通过信函、邮件等方式投诉举报。(本报记者)