■市民诉求

　　来电人于2020年8月10日在氐星路中国黄金(万豪城市广场店)购买了一个黄金3D手镯和项链，合计12800元。当时工作人员告知随时可以换，只要同等价格3D产品均可以更换产品，近期前往更换时又告知只能更换规定区域的产品，其认为不合理，请有关部门认真调查、及时处理。

　　■记者调查

　　消费者：难退的中国黄金“3D手镯”

　　“我于2020年8月10日在中国黄金万豪店买了一个金镯子，当时销售员给我推销的是3D工艺品，她们说这种镯子好看，每年都可以免费换一次款式，一口价的都可以换，免费维修一次，不收工艺费，在他们的推荐下，我就买了一个9000多元的金镯子……”

　　3月26日，刘女士向记者反映了她在娄星区氐星路中国黄金万豪城市广场店购买3D手镯和项链的过程以及遭遇的退换难问题。

　　刘女士说，2020年8月10日当天晚上，她拿回去一看发现上面吊坠坏了。于是，第二天，她拿着刚刚购买的3D手镯和项链去换，没有想到的是，中国黄金万豪城市广场店的工作人员说这个同等款式只有一个，现在没有货了，要她选其他的款，她看来看去没有同等价格的圈号大小合适的，于是，工作人员要她补差价买了另外一款产品。

　　“我想这次我补了差价，质量和色地应该都会有保障吧，我应该不会去换了吧?”于是，她高高兴兴地将3D手镯和项链拿回家了，可是，她到家拿出来给朋友们“欣赏”时，却发现镯子上有明显裂痕。

　　8月12日，刘女士再次来到了中国黄金万豪城市广场店，“我说要退掉，他们的工作人员不给退，工作人员称金器不比其他商品，只可换不可退，我说质量问题也不能退吗，她说黄金本就是这样，易变形易损坏，当然不能退，只能换。”

　　看到工作人员这么说，刘女士当时就气炸了，“他们的工作人员认为我佩戴有问题，可是我还没佩戴，拿回去是我朋友发现的裂痕。”

　　在她的再三要求下，该店同意她换其他的产品。于是，刘女士又加了几十块钱换了一个小一点的镯子和项链，就这样原本9000多的金镯子因质量问题退换了两次，她最终花费12831元。

　　此后，因为工作原因，刘女士在外地一直没有回娄底。今年3月23日，她再次跑到中国黄金万豪城市广场店，刚进门就受到了该店的销售人员的热情接待，当她说明来意后，工作人员的态度发生了转变，“工作人员听到我来换款，他们要我自己去选款式，但是又不保证能换成。”

　　按照该店的要求，她将发票给了该店的工作人员，“我不理解他们为什么把我贴在质保单上的价格撕下来，还在质保单上用笔画线标注画圈，然后又给我重新贴上去，我要她们拿出来给我看款式，他们要么说这个圈号戴不了，要么说这个类型不符合我换的条件。我可以换的款就这两个小柜台里面的，问他们为什么，他们就说这是VIP价，问题是这个VIP价的也是卖‘一口价’的。”刘女士说，她之前买的产品也是“一口价”买的。她质问工作人员，工作人员给她的回答是产品已经更新换代了，以前是3D工艺的都要过时了，现在是这种VIP的不打折扣也是“一口价”，但这两种不一样，也不能换。

　　3月23日，刘女士拨打了12345政务服务热线投诉，接到123455政务服务热线转来的工单后，娄星区市场监督管理局安排工作人员到现场进行了调解，但并没有给刘女士一个满意的答复。

　　“市场监督管理局的工作人员来了以后，那里的工作人员一口咬定给我免费换过款，还是她们大度一年给我换了两次，只字不提当时是因为商品质量出现问题换的，还跟我要当时的证据。当时的镯子没在了，给我售卖的销售员也没在，我能拿出证据吗?现在我只能吃哑巴亏了，单子上面说换那就是给我换了。”

　　刘女士说，这次她去换镯子，一个价格1万多的镯子拿到手上还不如她之前买的9000多元的镯子重。

　　“我现在感觉我的镯子就是轻飘飘的，可是提到产品轻，中国黄金的工作人员解释说他们做的是工艺，要么不换，要换就要换比之前商品贵的东西，贵出来的费用又要我补差价，如果换低于原商品价格的产品，那剩下来的钱也不给退，我觉得他们就是一环扣一环诱导消费者，现在要换其他同等价格他们也不给换。”刘女士最后有点愤怒。“我现在的要求就是要他们退钱……”

　　中国黄金：公司规定3D手镯不退

　　3月27日，记者来到了中国黄金万豪城市广场店，“这个顾客是一年前在我们店里买的3D手镯和项链，在换的过程中我们都给她讲得很明白了，顾客也是自主选择，我们没有强买强卖。”店长蒋双双说。在顾客提出退换时，该店工作人员找了几款按克计价的饰品给刘女士看，刘女士选择了这些款式，并补齐了差价。

　　据蒋双双的说法，刘女士所购买的这些“一口价”饰品就是按件销售的，价格也是由公司统一定的。“对于这种商品，自然不能按市场上黄金饰品每克多少钱来计算，因为它属于精工艺品，肯定是高于市场价值的，比如3D硬金、5G产品的定价就是比一般黄金高。”蒋双双表示，刘女士相中的坠子是3D硬金，链子是5G工艺。对于刘女士提出的退换问题，蒋双双说：“虽然顾客说是质量问题引起的退换，但是并不能说明是我们的质量问题，我们也不好确定是不是人为佩戴出了问题。但是考虑到刘女士实际情况，我们还是同意换，也可以换同等价值的产品，不过要加10%的工艺费，但要退钱在我们店没有先例。”

　　黄金首饰换购需谨慎

　　在现实生活中，刘女士购买黄金首饰遭遇退换难并不是个案，那么，在今后，我们购置黄金首饰要注意哪些事项呢?业内人士指出，根据《民法典》有关规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。”在本案中，消费者与商家均在发票上签字，属书面合同订立，但发票上用小字注明的换购规则不易察觉，消费者是否看清无法判断，故此合同是否为消费者真实意思表示存疑，法律效力存在瑕疵。

　　如今，各类品牌首饰店均有换购服务，在换购过程中，应当注意以下几点：仔细询问，看明换购规则。不同珠宝店有不同的换购规则，在换购过程中，要仔细查看或询问换购规则，对于模糊不清的规则更要询问清楚，避免造成损失;仔细核对，及时提醒用户。商家要履行告知义务，在消费者以旧换新或购买金器时，及时告知克数换购和价值换购之间存在不同等注意点，减少纠纷;如有约定，保留维权证据。如果有其他约定，可以将约定写在发票上，双方签字盖章，各自保留发票，如有纠纷可作为维权证据，更好地维护自身权益。

　　(王友专 李赛妮 刘爱辉)