1月2日，消费者邹女士、谢女士上门给市市场监督管理局送来“全心全意服务百姓公正廉洁为民维权”的感谢锦旗，几行烫金的大字，仿佛在述说一个监管部门帮助维权成功的曲折故事。

　　2023年初，娄底邹女士、谢女士受某家私品牌企业邀请，参加了该企业举办一场装修回馈活动，在现场气氛烘托下，邹女士、谢女士分别交纳3万元定金，签订整装样板间协议。

　　回到家中，邹女士、谢女士越想越不对劲：房子一时半会不需要装修，几万元却捏在别人手里。而且，协议存在不公平条款和虚假宣传等行为。几天后，邹女士、谢女士相约向装修公司提出退款申请，与商家多次协商历时一年多无果。

　　经人提醒，2023年12月5日，邹女士、谢女士来到市市场监督管理局求助，网络交易监管科科长胡晖、12315消费者申诉举报中心主任李海清受理了这一纠纷。12月6日，纠纷双方应约到市场监管局进行第一次调解。

　　“按合同来就行，不退定金。”商家态度强硬，没有主动配合调解的意愿。

　　工作人员就双方签订的协议涉嫌存在问题的格式合同条款，对照《合同行政监管管理办法》《湖南省消费者权益保护条例》等相关法律法规进行了讲解，指出协议中存在的问题。经过政策宣讲，商家有所触动，但仍站在经营方立场表达企业退费困难，表示要回公司与其他股东商议。12月6、7日，网监科与相关业务科室会商后并组织约谈，商家态度有了进一步转变。12月8日，市场监管局依法向商家送达《限期提供材料通知书》。8日至13日，网监科工作人员又数次联系双方核实和沟通。

　　第三次调解，胡晖指出，合同法虽已废止，民法典和市场监管总局颁布的《合同行政监督管理办法》对消费者权益的保护，体现国际通行的保护弱者原则。李海清指出，全国12315消费投诉信息公示平台上线，消费纠纷调解结果向社会公示，知名企业更应当承当社会责任，爱惜名声。

　　最终，经网监科、12315联合调解，双方达成一致并现场签订调解书，商家扣除合理的成本支出，退还2位投诉人各2.85万元合计5.7万元。投诉双方均表示满意。

　　至此，压在邹女士、谢女士心里的疙瘩总算解开了。

　　(罗达意)