娄底中心城区10条无人管养道路和消防通道提质改造项目正式开工并有部分竣工;娄底城区62宗“飞地”创文管卫难题得到有效处理;市民落户入学难题得到有效解决;背街小巷无路灯居民出行不再难成难题。

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　　今年上半年，12345市长热线坚持“以人民为中心”，强化主动服务意识，不断提高在线答复水平、办理效率和办理质量，做到群众诉求件件有落实、事事有回应，基本实现了“老百姓只打一个电话”的工作目标,群众来电按时办结率为97.69%.

　　据了解，1-6月，娄底市各级12345热线(不包括双峰县的数据)共接听市民来电25469个，市本级12345市长热线共接听市民来电15087个，登记受理有效诉求15168件次(含“一个来电多个诉求”)，其中咨询类10017件，占总量的66.04%;救助类3855件，占总量的25.41%;投诉类665件，占总量的8.85%;建议类408件，占总量的2.68%;举报类132件，占总量的0.87%;表扬类24件，占总量的0.15%;其他类67件，占总量的0.44%。

　　群众反映的热点问题集中在城市管理、交通管理、城市建设、三农等方面。所有来电均办理及时、答复准确，按时办结率为97.69%，群众满意率达99.98%，收到群众赠送的锦旗2面。各网络责任单位工单办理数量排名前五位：娄星区政府(1032件)，市公安局(432件)，市城管执法局(268件)，市住建局(180件)，娄底经开区管委会(176件)。

　　今年上半年，12345市长热线办抓督办落实，提高办事效率。一是对重点、难点问题重点关注，热线办组织相关部门深入实际调研，现场协调督办，针对群众反复投诉的疑难问题撰写工作专报呈送上级领导批示，促进问题落实。2019年上半年热线办跟踪落实了一大批群众诉求疑难事项。

　　开展历史遗留问题清理工作，在娄底市集中整治形式主义官僚主义突出问题期间，热线办收集整理历史遗留问题清单(6个)，进行集中处置。三是从大量群众来电筛选有价值信息，与公安、政法、生态环境部门密切配合，迅速处置娄星区石井镇非法丢弃300多吨化工废料案、娄星区大同沁园沙霸案。其中化工废料案件是我市首例因随意处置危险废物而被逮捕的案件，沙霸案作为娄星区扫黑除恶专项斗争典型案例予以坚决打击处置。

　　抓规范管理，提高整体形象。一是继续推进政务热线整合工作。目前我市12345市长热线共整合21条政务热线，对接市行政审批服务局“互联网+政务服务”外网，市民通过12345热线可在线查询办事进度。二是进一步完善工作机制。为进一步加强服务型、效能型政府建设，畅通群众与市委、市政府的沟通渠道，研究制定了《娄底市2019年接听群众投诉求助、答复处理疑难问题活动实施方案》，邀请市长、副市长和15个政府工作部门主要负责人接听热线，现场为群众解难题，办实事;创立12345微信公众号，定期向公众推送12345市长热线工作动态，打造12345优质服务平台。

　　抓数据分析，提高服务质量。一是实行信息月报工作机制。2019年上半年热线办印发《工作简报》13期，定期通报网络责任单位办理情况，对市民投诉热点和办理情况进行跟踪报道，及时向市委、市政府有关领导报告民生诉求。二是对标省12345监管平台“五率一度”和随机拨测评分，通过数据分析，找差距、补短板，提升12345市长热线的服务质量和业务能力。2019年上半年定期开展热线办内部业务水平培训10余次，到兄弟市州学习培训2次，县、市、区到市热线办跟班学习2次，努力打造一支服务意识强、本领过硬、经得起人民群众检验的热线话务队伍。

　　同时，与2018年相比今年12345市长热线工作呈现出新的特点：

　　同期话务量大幅增加。2018年1-6月，月均话务量603件，7-12月均话务量为2231件。因宣传力度加大，“12345，有事请找我”的口号深入人心，2019年1-6月话务量为2514件，比去年同期增加1911件，同比增长76.01%，与2018年7-12月相比，同比增长12.69%。

　　领导接听活动深得民心。与政务大厅、政务网站等其他政务渠道相比，政务热线在求助的便捷性、沟通的充分性、诉求的有效性和受众的普惠性等方面具有自身独特的优势。今年5-6月，副市长陈澎、副市长何锋和市城投、市公交总公司主要负责人接听12345电话时受到了市民的热捧，特别是6月12日9:00—10:00，副市长陈澎接听12345时，1小时内共接到市民来电95个(不含呼损电话)，热线办同时安排8名话务员接听市民来电，创下了12345开通以来的新纪录。群众参与度很高，每期直播观看收听人数达15万人以上。从5月份开始，《娄底市长热线》访谈接听活动在腾讯视频进行了注册，现在每期均已全部上传到腾讯视频，且可点击回看，目前已达5万多次点击量。

　　“五率一度”得分排名稳定靠前。上半年在全省14个市州12345热线“五率一度”排名中我市3、4、5月全省排名前五，其中4月份全省排名第4，1、2、6月因县市区数据未上传，数据上传规范性失分较多，导致总体名次下降至第8名。在5月份全省首次开展的12345拨测评分中，我市12345热线综合排名第5。

　　据介绍，下半年，12345市长热线办将继续加强督查督办。在继续抓好受理、承办、交办工作的基础上，突出做好督办工作。在受理、交办、反馈、呈批等环节上压缩时间，坚决从严从快从实办结;要继续加大呈批示力度，掌握主动权，对一些疑难问题要主动争取领导的支持;要继续抓好督办协调。对因部门扯皮或职责不清、情况复杂等问题，要主动召集有关部门赴现场调查处理或召开协调会议研究解决，对影响大、难度大、领导和群众普遍关注的重要问题，要按照领导的指示要求积极进行督办;要继续抓好审核关。对调查不清、处理不当或没有如实反馈办理的问题，要责成承办单位复查。对承办单位反馈已经办结，但群众仍不满意，甚至引发深层次的问题，要认真负责督促检查，监督承办单位继续进行办理，进一步提高群众满意率。

　　继续加强队伍建设。定期举办政策和业务培训，努力提高全体工作人员的政治思想素质、业务水平和服务意识，不断优化网络队伍，努力建成一支特别能吃苦、特别能奉献、特别能服务的队伍。

　　继续加强热点研究。针对群众反映的苗头性、倾向性问题，组织力量，确定热点，积极开展调研工作，分析问题，提出解决问题的思路和意见、建议，为市委、市政府科学决策当好参谋搞好服务。

　　(刘爱辉 刘雄 翟衍梅 王友专)